Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, quyền lợi của người tiêu dùng đang trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt. Khi hoạt động mua sắm trực tuyến ngày càng phổ biến, người tiêu dùng không chỉ mong muốn sự tiện lợi mà còn đòi hỏi mức độ an toàn, minh bạch và công bằng hơn trong mọi giao dịch.

Tuy nhiên, thực tế thời gian gần đây cho thấy rủi ro trong môi trường số đang có xu hướng gia tăng và phức tạp hơn. Các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng không còn chỉ dừng lại ở việc giao hàng chậm, hàng hóa kém chất lượng hay thông tin sản phẩm không đúng như quảng cáo, mà còn mở rộng sang các vấn đề mới như khóa tài khoản không rõ lý do, khó khăn trong hoàn tiền, lạm dụng chương trình khuyến mại và các hình thức gian lận trực tuyến tinh vi.

Những phản ánh của người tiêu dùng gửi tới cơ quan quản lý cho thấy phần lớn tranh chấp phát sinh ở giai đoạn sau giao dịch – nơi người mua thường gặp nhiều trở ngại khi yêu cầu đổi trả, khiếu nại hoặc đòi hỏi quyền lợi chính đáng.

Song song với đó, sự phát triển nhanh của các mô hình kinh doanh trên nền tảng số cũng kéo theo nhiều dạng rủi ro mới. Các dịch vụ tài chính tích hợp trong TMĐT như ví điện tử, “mua trước – trả sau” hoặc thanh toán xuyên biên giới tạo ra sự thuận tiện, nhưng đồng thời khiến người tiêu dùng dễ gặp phải các tranh chấp liên quan đến điều khoản giao dịch, tính minh bạch về phí hoặc giới hạn trách nhiệm của nền tảng.

Tình trạng hàng giả, hàng nhái và sản phẩm không rõ nguồn gốc vẫn diễn biến phức tạp khi một số người bán lợi dụng tính ẩn danh của môi trường trực tuyến để né tránh trách nhiệm. Trong khi đó, cơ chế phối hợp xử lý giữa nền tảng, doanh nghiệp và cơ quan quản lý đôi khi chưa phản ứng kịp với tốc độ phát sinh vi phạm. Tất cả những yếu tố này cho thấy việc nghiên cứu và học hỏi các mô hình bảo vệ người tiêu dùng từ quốc tế không chỉ cần thiết mà còn mang ý nghĩa cấp bách, giúp Việt Nam hoàn thiện hơn hành lang pháp lý và cơ chế thực thi trong bối cảnh thị trường số đang thay đổi từng ngày.

Ảnh minh họa

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, tại Liên minh châu Âu (EU), bảo vệ người tiêu dùng luôn được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ chiến lược phát triển thị trường số. Đây là khu vực có hệ thống pháp lý về thương mại điện tử được xem là toàn diện và nghiêm ngặt bậc nhất thế giới. Các quy định của EU yêu cầu doanh nghiệp phải cung cấp thông tin một cách minh bạch, chính xác và dễ hiểu về sản phẩm, dịch vụ; đồng thời bảo đảm rằng mọi điều khoản giao dịch đều phải công bằng và không gây bất lợi cho người mua.

Đặc biệt, các nền tảng thương mại điện tử cũng chịu trách nhiệm rất lớn trong việc giám sát và ngăn chặn hàng hóa vi phạm, từ hàng giả, hàng nhái đến các sản phẩm có nguy cơ không bảo đảm an toàn cho sức khỏe. Người tiêu dùng trong EU được trao quyền rút lại giao dịch trong vòng 14 ngày mà không cần nêu lý do, một cơ chế nhằm bảo vệ tối đa quyền tự do và sự chủ động trong quyết định mua sắm.

Bên cạnh đó, hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) được thiết lập để giúp người tiêu dùng và doanh nghiệp xử lý mâu thuẫn nhanh chóng, tiết kiệm và minh bạch. EU cũng đặt ra nghĩa vụ rất rõ ràng đối với các nền tảng hoạt động xuyên biên giới, yêu cầu họ phải kịp thời gỡ bỏ sản phẩm bất hợp pháp, chủ động theo dõi rủi ro và báo cáo định kỳ cho cơ quan quản lý. Những khuôn khổ pháp lý chặt chẽ này góp phần quan trọng trong việc hình thành môi trường thương mại điện tử an toàn, minh bạch và phát triển bền vững, đồng thời nâng cao trách nhiệm của tất cả các bên tham gia thị trường.

Tại Hoa Kỳ, hệ thống bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử được xây dựng theo hướng kết hợp hài hòa giữa quy định pháp lý và cơ chế tự điều chỉnh của doanh nghiệp. Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) đóng vai trò nòng cốt trong việc kiểm soát các hành vi gian lận, quảng cáo sai sự thật và các hình thức gây hiểu lầm đối với người tiêu dùng. Song song với đó, Hoa Kỳ đặc biệt chú trọng yêu cầu minh bạch về thu thập và sử dụng dữ liệu cá nhân, đặt ra trách nhiệm rất lớn đối với doanh nghiệp trong việc thông báo cho khách hàng khi xảy ra rò rỉ hoặc nguy cơ mất an toàn dữ liệu.

Trong khi đó, Nhật Bản lại thể hiện cách tiếp cận đặc biệt chặt chẽ đối với thông tin và tiêu chuẩn của sản phẩm trong thương mại điện tử. Chính phủ Nhật Bản quy định doanh nghiệp phải công bố đầy đủ, chính xác và rõ ràng mọi thông tin liên quan đến sản phẩm, từ nguồn gốc, thành phần cho đến các cảnh báo an toàn. Những yêu cầu này được áp dụng nghiêm ngặt nhằm hạn chế tối đa rủi ro và giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định đúng đắn.

Bên cạnh đó, Nhật Bản đã xây dựng hệ thống cảnh báo sản phẩm nguy hiểm và công khai thông tin này để người tiêu dùng có thể chủ động theo dõi. Các hành vi vi phạm như quảng cáo sai sự thật, lừa đảo trực tuyến hay bán hàng không đạt tiêu chuẩn đều bị xử phạt mạnh, thể hiện sự kiên quyết của nhà nước trong bảo vệ quyền lợi người dân.

Ngoài ra, Nhật Bản cũng nổi bật với mạng lưới hỗ trợ người tiêu dùng hoạt động rất hiệu quả, thông qua tổng đài tư vấn, các trung tâm hỗ trợ trực tuyến và hệ thống hướng dẫn chi tiết giúp người dân dễ dàng tìm kiếm thông tin, nộp phản ánh và giải quyết tranh chấp. Cách tiếp cận toàn diện này góp phần duy trì niềm tin cao của người tiêu dùng đối với hoạt động thương mại điện tử tại Nhật Bản.

Một số bài học quan trọng cho Việt Nam

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, từ những mô hình quốc tế này, có thể rút ra một số bài học quan trọng cho Việt Nam trong quá trình hoàn thiện chính sách và nâng cao hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử.

Trước hết, cần tiếp tục nâng cao yêu cầu minh bạch thông tin đối với doanh nghiệp, đặc biệt là người bán trên các sàn thương mại điện tử. Các thông tin như nguồn gốc, chất lượng, điều kiện bảo hành, đổi trả phải được hiển thị rõ ràng, dễ hiểu và nhất quán. Điều này không chỉ giúp người tiêu dùng hạn chế rủi ro mà còn tạo động lực để doanh nghiệp kinh doanh có trách nhiệm hơn.

Thứ hai, cần tăng cường vai trò và trách nhiệm của các nền tảng thương mại điện tử, tương tự các mô hình tại EU và Nhật Bản. Sàn thương mại điện tử không chỉ là đơn vị trung gian mà phải có trách nhiệm chủ động kiểm duyệt, ngăn chặn hàng hóa vi phạm pháp luật, hỗ trợ xác minh thông tin người bán và giải quyết tranh chấp. Việt Nam cũng có thể nghiên cứu xây dựng các nghĩa vụ báo cáo định kỳ cho nền tảng nhằm nâng cao tính minh bạch và khả năng giám sát của cơ quan quản lý.

Thứ ba, phát triển cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến hiện đại, dễ tiếp cận và tin cậy là yếu tố rất cần thiết. Mô hình ODR của EU có thể là một tham khảo tốt, cho phép người tiêu dùng gửi khiếu nại, đối thoại và giải quyết mâu thuẫn một cách nhanh chóng mà không phải thực hiện các thủ tục pháp lý phức tạp. Một hệ thống như vậy nếu được triển khai hiệu quả sẽ giúp giảm tải cho cơ quan quản lý và gia tăng niềm tin của người tiêu dùng vào môi trường trực tuyến.

Thứ tư, Việt Nam cần chú trọng đến việc giáo dục và nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về quyền và trách nhiệm của họ khi tham gia giao dịch trực tuyến. Trong nhiều trường hợp, rủi ro phát sinh không chỉ do doanh nghiệp gian lận, mà còn do người tiêu dùng thiếu thông tin, không kiểm tra kỹ hoặc dễ bị đánh lừa bởi quảng cáo. Việc tổ chức các chương trình truyền thông, hướng dẫn cách nhận diện rủi ro, kiểm tra thông tin người bán hoặc sử dụng công cụ đảm bảo an toàn thanh toán sẽ góp phần tạo ra một môi trường giao dịch bền vững hơn.

Cuối cùng, cần khuyến khích doanh nghiệp xây dựng văn hóa kinh doanh lấy người tiêu dùng làm trung tâm, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các mô hình quốc tế đã chứng minh rằng doanh nghiệp càng đầu tư vào chất lượng dịch vụ, minh bạch thông tin và chăm sóc khách hàng, thì thương hiệu càng được củng cố và tăng lợi thế cạnh tranh. Việt Nam có thể thúc đẩy xu hướng này thông qua việc áp dụng các bộ tiêu chí đánh giá doanh nghiệp vì người tiêu dùng, từ đó tạo ra động lực để doanh nghiệp cải thiện chất lượng hoạt động.

Nhìn chung, bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử không chỉ là trách nhiệm của nhà nước, mà cần sự tham gia chủ động của doanh nghiệp, nền tảng trung gian và chính người tiêu dùng.

Việc tham khảo kinh nghiệm quốc tế giúp Việt Nam có thêm cơ sở để hoàn thiện khung pháp lý và cơ chế thực thi phù hợp với sự phát triển nhanh chóng của thị trường số. Nếu được triển khai đồng bộ, những giải pháp này sẽ góp phần tạo dựng một môi trường thương mại điện tử an toàn, minh bạch và bền vững, qua đó thúc đẩy niềm tin của người dân và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số trong tương lai.

Nguồn: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT: Bài học từ các mô hình quốc tế